L’Autorità di Regolazione dei Trasporti fa il punto sui reclami di seconda istanza, uno degli strumenti di tutela dei diritti dei passeggeri.
È possibile presentare reclami di seconda istanza, attraverso il Sistema Telematico di acquisizione reclami (SiTe), per portare all’attenzione dell’Autorità possibili violazioni dei diritti dei passeggeri del trasporto ferroviario, con autobus, marittimo e per vie navigabili interne, ai soli fini dell’esercizio dei poteri sanzionatori dell’Autorità.
Quando presentare un reclamo all’Autorità
Il passeggero può inoltrare il proprio reclamo all’Autorità – direttamente, o tramite un proprio delegato, incluse le associazioni rappresentative – solo dopo aver presentato reclamo all’impresa di trasporto, utilizzando i corretti canali (di norma segnalati sul sito web dell’impresa di trasporto e/o nelle condizioni generali di trasporto):
- quando ritiene che la risposta ricevuta dall’impresa di trasporto non sia soddisfacente;
- oppure se sono già trascorsi, senza risposta da parte dell’impresa di trasporto:
Tempistiche
- per il trasporto ferroviario: 30 giorni dalla data di presentazione del reclamo all’impresa di trasporto;
- per il trasporto con autobus: 90 giorni dalla data di presentazione del reclamo all’impresa di trasporto;
- per il trasporto via mare e per vie navigabili interne: 60 giorni dalla data di presentazione del reclamo all’impresa di trasporto.
Come presentare un reclamo all’Autorità
Un reclamo può essere presentato all’Autorità secondo le modalità di seguito indicate:
Modalità
- via web tramite il sistema di acquisizione telematica dei reclami (SiTe) accessibile dal sito dell’Autorità, con una procedura guidata per il caricamento dei documenti necessari, previa registrazione e rilascio delle relative credenziali; si evidenzia che le associazioni e i professionisti, che presentano il reclamo per procura, possono utilizzare esclusivamente tale metodo d’invio;
- inviando gli appositi moduli, debitamente compilati, unitamente alla documentazione obbligatoria, con posta elettronica certificata (PEC) all’indirizzo pec@pec.autorita-trasporti.it, esclusivamente in formato.pdf;
- inviando gli appositi moduli, debitamente compilati, unitamente alla documentazione obbligatoria, con raccomandata con avviso di ricevimento, all’Autorità di regolazione dei trasporti, Ufficio Diritti dei passeggeri -Via Nizza 230 – 10126 Torino.
Motivi per cui presentare un reclamo di seconda istanza all’Autorità
Consulta l’elenco dei motivi per cui è possibile presentare un reclamo di seconda istanza all’Autorità. Se non trovi la voce d’interesse, consulta le ‘Frequently asked questions – FAQ’.
Nota bene: l’attività di valutazione dei reclami di seconda istanza non è finalizzata a soddisfare le richieste economiche dei passeggeri (rimborsi, indennizzi, risarcimenti), né a fornire assistenza legale o servizi di consulenza. Per risolvere una controversia e far valere le proprie richieste anche economiche in maniera diretta, il passeggero può avvalersi delle modalità extragiudiziali di risoluzione delle controversie (Alternative Dispute Resolution – ADR), nonché delle ordinarie vie legali dinanzi all’Autorità giudiziaria competente.
Che cosa fa ART quando riceve un reclamo
Il reclamo inoltrato all’Autorità, presentato con le corrette modalità, attiva le verifiche per l’accertamento di possibili violazioni dei diritti dei passeggeri e l’eventuale irrogazione di sanzioni amministrative ai sensi dei decreti legislativi n. 70/2014, 169/2014 e 129/2015, nei confronti delle imprese che, a seguito degli accertamenti, dovessero risultare inadempienti.
L’Autorità può attivarsi anche d’ufficio e ha il potere di acquisire dai vettori, dagli enti di gestione delle infrastrutture o da qualsiasi altro soggetto interessato, informazioni e documentazione ed effettuare verifiche e ispezioni.
Al termine delle verifiche di competenza, l’Autorità comunica al passeggero, ai fini della trasparenza, l’archiviazione del reclamo o l’avvio del procedimento sanzionatorio.
Tutti i provvedimenti con cui l’Autorità ha avviato e concluso procedimenti sanzionatori sono disponibili nella sezione Delibere.
L’Autorità valuta reclami e segnalazioni degli utenti anche con l’obiettivo di contribuire al monitoraggio della qualità dei servizi offerti e al fine di prevenire futuri disservizi, nonché per l’esercizio delle sue funzioni di regolazione.
In particolare, tra l’altro, l’Autorità provvede a definire, in relazione ai diversi tipi di servizi e infrastrutture, il contenuto minimo degli specifici diritti, anche di natura risarcitoria, che gli utenti possono esigere nei confronti dei gestori dei servizi e delle infrastrutture di trasporto, fatte salve le ulteriori garanzie che accrescano la protezione degli utenti che i gestori dei servizi e delle infrastrutture possono inserire nelle proprie carte dei servizi.
