Nell’approfondimento di oggi parliamo dell’accordo raggiunto tra Parlamento europeo e Consiglio sui diritti dei passeggeri aerei, confermando il risarcimento per ritardi oltre tre ore, rimborsi più rapidi e prezzi più chiari.
A seguire, con l’aiuto del sito Helpconsumatori.it, cerchiamo di fornire alcuni consigli utili da seguire in caso di cancellazione dei voli aerei.
Infine riporteremo le linee guida della Commissione europea per il settore dei trasporti e del turismo dell’Ue, che affrontano le conseguenze della guerra in Medio Oriente e dei problemi legati al rincaro dei carburanti, analizzate e commentate delle associazioni dei consumatori.
- Mantenuta la soglia di tre ore di ritardo per ottenere un risarcimento
- Istruzioni chiare per i passeggeri su come richiedere il risarcimento alle compagnie aeree
- Nessun costo per l’assegnazione del posto ai minori di 14 anni accanto all’accompagnatore
- Prezzo del biglietto trasparente e comprensivo del bagaglio a mano
L’accordo provvisorio sulla revisione delle norme sui diritti dei passeggeri aerei, raggiunto dai negoziatori del Parlamento e del Consiglio, ha ottenuto il sostegno unanime della delegazione del Parlamento europeo. L’intesa mira a rafforzare la tutela dei passeggeri in caso di interruzioni del viaggio, come negato imbarco, ritardi o cancellazioni dei voli. Le norme non venivano aggiornate dal 2004.
Risarcimenti e obbligo di assistenza
I negoziatori del Parlamento hanno respinto i tentativi di indebolire i diritti dei passeggeri aerei. In base all’accordo, i viaggiatori mantengono il diritto al rimborso o a un volo alternativo in caso di cancellazione, e possono chiedere un risarcimento in caso di ritardo superiore a tre ore, cancellazione del volo meno di 14 giorni prima della partenza o negato imbarco.
Il risarcimento per voli in ritardo o cancellati dipenderà dalla distanza del volo: 250 euro per tratte fino a 1.500 km, 400 euro per tratte tra 1.500 e 3.500 km e 600 euro per tutte le tratte più lunghe. Le compagnie aeree potranno ridurre il risarcimento del 50% per i voli più lunghi se ai passeggeri viene offerto un volo alternativo verso la destinazione finale o se il ritardo all’arrivo non supera le quattro ore.
Le compagnie potranno tuttavia evitare il pagamento del risarcimento se il ritardo o la cancellazione sono dovuti a circostanze eccezionali fuori dal loro controllo. Le nuove norme includeranno un elenco, non esclusivo, di tali circostanze, tra cui calamità naturali, guerre, condizioni meteorologiche, comportamenti indisciplinati dei passeggeri o scioperi degli aeroporti, dei servizi di navigazione aerea o di assistenza a terra.
In tutti i casi, gli operatori aerei avranno l’obbligo di assistere i passeggeri bloccati fornendo bevande ogni due ore di attesa, un pasto dopo tre ore e, se necessario in caso di ritardi prolungati, un pernottamento fino a un massimo di tre notti.
Rimborsi più rapidi e semplici
Le compagnie aeree dovranno fornire elettronicamente ai passeggeri interessati da ritardi o cancellazioni istruzioni chiare su come presentare una richiesta di risarcimento entro quattro giorni dal termine del viaggio. I deputati hanno garantito che i passeggeri non siano obbligati a creare un account utente o a utilizzare una specifica applicazione per ricevere tali informazioni.
I passeggeri avranno nove mesi di tempo per presentare la richiesta di risarcimento, mentre le compagnie avranno 30 giorni per pagare o invocare circostanze eccezionali, spiegando il motivo del mancato risarcimento e indicando le modalità di reclamo.
Protezione dei passeggeri vulnerabili
I deputati hanno garantito che le persone con disabilità e a mobilità ridotta abbiano diritto al risarcimento, al reindirizzamento e all’assistenza da parte della compagnia aerea se perdono il volo a causa del mancato supporto dell’aeroporto per raggiungere il gate in tempo.
Hanno inoltre fatto in modo che le famiglie non vengano separate nell’assegnazione dei posti, obbligando le compagnie a far sedere gratuitamente accanto al minore di età inferiore a 14 anni la persona che lo accompagna. Lo stesso diritto si applicherà alle persone con disabilità e a mobilità ridotta e alle donne in gravidanza.
Nuovi diritti per i passeggeri
Le nuove norme includono il diritto di portare a bordo gratuitamente un oggetto personale, come una piccola borsa o uno zaino. Inoltre, su richiesta dei deputati, sarà rafforzata la trasparenza e la comparabilità dei prezzi dei biglietti: compagnie aeree, intermediari e motori di ricerca dovranno mostrare fin dall’inizio della prenotazione il prezzo comprensivo del bagaglio a mano. I negoziatori hanno concordato che le compagnie possano offrire tariffe più basse ai passeggeri che scelgono volontariamente di viaggiare senza bagaglio a mano.
I passeggeri non dovranno più pagare costi aggiuntivi per correggere errori di battitura nel nome o per ottenere una carta d’imbarco stampata dopo aver effettuato il check-in. I deputati hanno inoltre garantito il diritto di ottenere automaticamente una carta d’imbarco digitale senza ulteriori richieste né obbligo di creare un account o usare un’app dedicata. Inoltre, nessun passeggero potrà essere escluso dall’imbarco perché utilizza una versione stampata della carta d’imbarco digitale.
Prossime tappe
L’accordo provvisorio raggiunto in sede di conciliazione dovrà essere confermato sia dal Parlamento sia dal Consiglio entro le prossime sei settimane, con possibilità di proroga di altre due settimane. Le due istituzioni voteranno successivamente il testo comune dopo la revisione giuridico-linguistica. Il Parlamento europeo prevede di votare l’accordo durante la plenaria di luglio.
Arrivare in aeroporto o ricevere una notifica improvvisa che annuncia la cancellazione del proprio volo è un’esperienza che può trasformare un viaggio pianificato, un incontro di lavoro o una vacanza in famiglia in un momento di grande incertezza e di stress.
Introduzione
In situazioni come queste, la confusione su come agire e su quali siano i passi immediati da compiere, è comune. Questo articolo si propone come uno strumento pratico, utile ai passeggeri, in caso di volo cancellato. Vedremo nel dettaglio cosa prevede la normativa, quando scatta il diritto all’indennizzo e come procedere per ottenere il rimborso passo dopo passo.
La normativa europea: il Regolamento CE 261/2004
La tutela dei passeggeri in caso di disservizi aerei è garantita dal Regolamento CE 261/2004. Questa norma vincolante garantisce ai passeggeri il diritto ad una compensazione pecuniaria che va da 250€ a 600€ in caso di ritardo prolungato, negato imbarco per overbooking o cancellazione del volo senza preavviso. La normativa non dipende dalla nazionalità del passeggero, ma si applica a chiunque viaggi su:
- Voli in partenza da un aeroporto in territorio UE, indipendentemente dalla compagnia scelta.
- Voli in arrivo in un aeroporto UE provenienti da un paese extra-UE, a condizione che il vettore sia comunitario.
- Tratte Extra-UE, purché il volo sia operato da una compagnia europea.
È bene precisare che il Regolamento Europeo stabilisce diritti che prevalgono sulle condizioni contrattuali delle singole compagnie aeree. Si vuole garantire in questo modo una protezione uniforme, indipendentemente dal paese di origine del vettore.
Volo cancellato: i diritti immediati del passeggero
In caso di volo cancellato il vettore aereo è legalmente obbligato ad offrire al passeggero una scelta tra queste opzioni alternative:
- Rimborso integrale del biglietto: da corrispondere entro 7 giorni, includendo anche le tasse aeroportuali;
- Riprotezione sul primo volo disponibile: per la stessa destinazione, alle condizioni più simili possibili rispetto al volo originale;
- Riprotezione in una data successiva: a scelta del passeggero, ma soggetta a disponibilità di posti.
Spetta, inoltre, una compensazione pecuniaria che può arrivare fino a 600€ in mancanza di un preavviso di 14 giorni. È fondamentale sottolineare che la facoltà di scelta tra le diverse opzioni di assistenza spetta esclusivamente al passeggero. La compagnia aerea non può, in alcun modo, agire per conto dell’utente né imporre una soluzione alternativa senza il suo esplicito consenso.
Nota informativa: È prassi comune per alcuni vettori proporre voucher o crediti di viaggio in alternativa alla restituzione del rimborso in contanti. Tuttavia questo è un diritto sancito dalla normativa vigente e non può essere sostituito con voucher o crediti di viaggio, a meno che il passeggero non acconsenta esplicitamente e liberamente.
Assistenza in aeroporto durante l’attesa
In tutti i casi di cancellazione del volo, il passeggero ha diritto a ricevere assistenza gratuita durante l’attesa del nuovo volo, e questo include:
- Pasti e bevande: adeguati alla durata dell’attesa, solitamente forniti tramite voucher;
- Comunicazioni: accesso a due chiamate telefoniche, email o fax;
- Sistemazione e trasporti: hotel e trasferimenti da/per l’aeroporto se il volo di riprotezione è previsto per il giorno successivo.
Nel caso in cui la compagnia non fornisca assistenza immediata, il passeggero può provvedere autonomamente e richiedere il rimborso dei costi. È indispensabile conservare ogni ricevuta per documentare che le spese sostenute siano state necessarie e ragionevoli.
La compensazione pecuniaria: quando spetta e quanto
Come precedentemente accennato, se la cancellazione viene comunicata con meno di 14 giorni di preavviso, il passeggero può avere diritto a una compensazione pecuniaria fissa, aggiuntiva al rimborso del biglietto. Gli importi sono, infatti, determinati dalla distanza della tratta e non dal costo del biglietto.
- 250,00 euro per voli fino a 1.500 km;
- 400,00 euro per voli intracomunitari oltre 1.500 km, e per tutti gli altri voli tra 1.500 e 3.500 km;
- 600,00 euro per voli oltre 3.500 km (al di fuori dell’Unione Europea).
È bene ricordare che, per i voli intercontinentali, la compensazione può essere ridotta del 50% se la compagnia aerea propone un volo alternativo che arrivi a destinazione entro 4 ore successive rispetto all’orario di arrivo previsto.
Quando la compagnia non è tenuta al rimborso volo cancellato
La compagnia aerea non è tenuta a corrispondere al passeggero la compensazione pecuniaria in presenza delle cosiddette “circostanze eccezionali”, pur dovendo garantire il rimborso del biglietto o la riprotezione. Tra queste rientrano:
- Meteo estremo: Tempeste, nebbia fitta o neve intensa.
- Scioperi esterni: Disagi causati da mobilitazioni dei controllori di volo o del personale aeroportuale (non della compagnia stessa).
- Instabilità politica, conflitti o emergenze sanitarie.
- Chiusure dello spazio aereo per motivi di sicurezza,
Problemi tecnici ordinari o carenze di personale sono, invece, considerati responsabilità della compagnia, secondo le sentenze della Corte di giustizia dell’UE.
Come presentare il reclamo alla compagnia aerea
Per poter avviare una procedura di reclamo in autonomia, il passeggero deve seguire questi passaggi:
- Raccogliere la documentazione prima di lasciare l’aeroporto: biglietto, carta d’imbarco, eventuale comunicazione scritta della cancellazione, ricevute di spese sostenute durante l’attesa;
- Contattare la compagnia aerea per iscritto – preferibilmente via email o tramite modulo reclami presente sul sito ufficiale della compagnia – specificando: numero e data del volo, aeroporto, orario programmato, motivo del reclamo e importo richiesto ai sensi del Regolamento CE 261/2004;
- Conservare una copia del reclamo inviato e annotare la data di invio;
- Attendere la risposta: le compagnie aeree hanno fino a 30 giorni per rispondere, anche se in pratica i tempi sono spesso più lunghi;
- In caso di risposta positiva, seguire le istruzioni della compagnia per ricevere il rimborso;
- In caso di risposta negativa o assenza di risposta, procedere con ulteriori fasi di tutela illustrate di seguito
Cosa fare se la compagnia non risponde o rifiuta il reclamo
Se la compagnia rifiuta la richiesta o non fornisce alcun riscontro, esistono altre opzioni per il passeggero:
- Reclamo all’ENAC (Ente Nazionale per l’Aviazione Civile): l’Autorità Italiana di vigilanza sull’aviazione civile riceve i reclami dei passeggeri e può intervenire nei confronti delle compagnie aeree. Il servizio è gratuito;
- Ricorso al Giudice di Pace: I passeggeri possono rivolgersi al Giudice di Pace senza necessità di un avvocato. I costi sono limitati;
- Servizi specializzati nel recupero dei rimborsi: esistono servizi specializzati nel recupero rimborsi che si occupano professionalmente di questo tipo di reclami per conto dei passeggeri. Operano generalmente senza costi anticipati per il passeggero, trattenendo una percentuale solo in caso di successo. Esistono inoltre claim company che operano in maniera totalmente gratuita, senza costi per il passeggero né trattenute, come ad esempio RimborsamiTu.
La scelta tra queste diverse opzioni di ricorso, dipende dalla complessità del disservizio, dalla disponibilità di tempo del passeggero, e dal suo grado di confidenza con gli iter burocratici e normativi.
I termini di prescrizione: entro quando fare reclamo
In merito alle tempistiche è essenziale considerare che il diritto alla compensazione è soggetto a precisi termini di prescrizione. In Italia, la normativa prevede un limite di due anni dalla data del volo per avanzare la richiesta; trascorso tale periodo, il vettore può legittimamente respingere l’istanza. È auspicabile un’azione tempestiva da parte del passeggero, poiché facilita notevolmente il reperimento della documentazione necessaria al corretto svolgimento della pratica.
La Commissione europea ha pubblicato delle linee guida sul trasporto aereo per chiarire l’applicazione delle norme già esistenti sui diritti dei passeggeri in caso di cancellazioni e rincari dei voli dovuti alla crisi in Medio Oriente. Non si tratta di nuove regole, ma di indicazioni interpretative rivolte alle compagnie aeree. Vediamo nel dettaglio.
L’iniziativa della Commissione europea
La Commissione ha voluto definire con precisione il “margine di manovra” dei vettori, distinguendo tra:
- una reale carenza di carburante (che potrebbe configurarsi come circostanza straordinaria);
- il semplice aumento del prezzo del jet fuel (che non è considerato circostanza straordinaria).
Secondo la Commissione, gli attuali rincari e cancellazioni di rotte sono legati principalmente all’aumento dei costi del carburante, non a una mancanza di disponibilità. Di conseguenza, le compagnie restano obbligate a rimborsare i passeggeri e a riconoscere le compensazioni previste dal Regolamento 261/2004,
Diritti dei passeggeri aerei (Regolamento 261/2004)
Anche in caso di cancellazioni dovute alla crisi attuale, i passeggeri mantengono tutti i diritti previsti dal Regolamento europeo:
- Scelta tra rimborso del biglietto, riprotezione su un altro volo o ritorno al punto di partenza.
- Assistenza in aeroporto (pasti, alloggio, trasferimenti se necessario).
Compensazione economica (250-600 € a seconda della distanza)
- Spetta se la cancellazione è comunicata meno di 14 giorni prima della partenza.
- Non spetta se la compagnia offre una riprotezione adeguata o dimostra “circostanze eccezionali”.
- La Commissione chiarisce che una carenza locale di carburante che impedisce l’operatività del volo può essere considerata circostanza eccezionale.
Rincari del carburante
- Gli aumenti dei prezzi del carburante non esonerano le compagnie dal pagare la compensazione.
- Le compagnie possono però adeguare le tariffe dei nuovi biglietti per riflettere i costi più alti.
- Vietato aumentare retroattivamente il prezzo dopo l’acquisto o applicare supplementi carburante non indicati chiaramente all’inizio della prenotazione.
- Tutti i costi obbligatori devono essere inclusi nel prezzo finale mostrato fin dal primo passo.
Rimborsi
Devono essere effettuati preferibilmente in denaro. I voucher sono possibili solo con consenso esplicito del passeggero e devono essere chiari, flessibili e facilmente rimborsabili.
Pacchetti turistici (Direttiva 2015/2302)
Per i pacchetti vacanza già acquistati è possibile un aumento di prezzo legato al carburante solo se:
- È espressamente previsto dal contratto.
- L’aumento deriva direttamente dalla variazione del costo del trasporto o dell’energia.
Soglie:
- Fino all’8% del prezzo totale: l’aumento può essere applicato senza consenso del viaggiatore.
- Oltre l’8%: il consumatore può accettare o recedere gratuitamente.
- Se i costi del carburante diminuiscono, il viaggiatore ha diritto alla riduzione del prezzo.
L’aumento deve essere comunicato almeno 20 giorni prima della partenza, con motivazione e calcolo dettagliato. In caso di circostanze inevitabili e straordinarie (prima della partenza), sia l’organizzatore che il viaggiatore possono recedere: rimborso entro 14 giorni (o voucher su base volontaria).
Misure di flessibilità per le compagnie
- Deroga temporanea agli obblighi ReFuelEU Aviation: le compagnie possono trasportare carburante extra per motivi di sicurezza.
- Flessibilità sugli slot aeroportuali: niente penalità se non si usano le bande orarie a causa della scarsità di carburante.
- L’Agenzia europea per la sicurezza aerea (AESA) ha fornito indicazioni aggiornate sull’uso sicuro del Jet A.
Raccomandazioni della Commissione
Compagnie aeree e tour operator devono:
- Fornire informazioni chiare e tempestive sui diritti.
- Garantire canali di contatto facilmente accessibili.
- Applicare già ora le nuove regole sui voucher (più tutelanti per i consumatori).
Questi orientamenti rafforzano la tutela dei consumatori in un momento di incertezza, ricordando che i diritti dei passeggeri e dei turisti non sono sospesi dalla crisi geopolitica.
Viaggi e vacanze, piccola guida per i turisti in un contesto di crisi (Helpconsumatori.it)
Sulla base delle linee guida della Commissione europea, Helpconsumatori.it pubblica la guida diffusa dal Codacons, che riepiloga le informazioni utili su diritti, rimborsi, risarcimenti e assicurazioni: un vademecum per capire come orientarsi in vista di viaggi e vacanze.
Viaggi e vacanze “fai da te”
Chi ha acquistato autonomamente una vacanza, in caso di cancellazione del volo ha diritto al rimborso del prezzo del biglietto o all’imbarco su un volo alternativo quanto prima possibile, oppure a un volo alternativo in una data successiva più conveniente per il passeggero. Se la cancellazione avviene a ridosso della partenza, quando il passeggero è già in aeroporto, si ha diritto anche all’assistenza sottoforma di pasti, sistemazione in albergo, trasferimenti, ecc. Il diritto al risarcimento fino a 600 euro a passeggero – cosa diversa dal rimborso – è previsto se la cancellazione non rientra nelle “circostanze eccezionali”: la carenza di carburante lo è, mentre la decisione della compagnia aerea di tagliare voli a causa del caro-jet fuel non rientra nelle circostanze eccezionali, come specificato in questi giorni dall’Ue. Illegittimi inoltre i supplementi carburante richiesti dai vettori aerei in una fase successiva all’acquisto del biglietto, a meno che il consumatore non abbia espressamente accettato tale clausola su base volontaria al momento della prenotazione. Chi ha prenotato strutture ricettive e pagato altri servizi turistici, nel caso in cui non riesca a raggiungere il luogo di destinazione a causa della cancellazione del volo, potrebbe perdere quanto versato, a meno che non abbia stipulato una apposita assicurazione di viaggio o le condizioni di contratto prevedano la rimborsabilità totale o parziale in caso di annullamento anticipato.
Assicurazione di viaggio
Prima di stipulare una assicurazione sui viaggi occorre ricordare che tali polizze hanno un costo (in media tra il 3% e l’8% dell’intero viaggio), non coprono tutti i rischi e prevedono franchigie, massimali ed esclusioni. L’assicurazione rimborsa le spese sostenute per acquisto di voli, strutture ricettive, penali di agenzie di viaggio o tour operator, e servizi turistici già pagati, ma prevedono una serie di esclusioni e limitazioni: la paura di viaggiare, il timore di imprevisti per le nuove condizioni geopolitiche o semplicemente un cambiamento di idea, non sono condizioni che giustificano il rimborso delle spese sostenute per biglietti aerei, hotel o pacchetti vacanza. I motivi di rinuncia al viaggio devono essere validi e documentati, così come previsto dalle condizioni di contratto delle varie compagnie assicuratrici. In genere tali polizze escludono espressamente i rimborsi in caso di cancellazione del viaggio per cause legate a conflitti bellici, disordini civili, terrorismo ed eventi simili.
Pacchetti vacanza
Chi ha acquistato un pacchetto turistico gode di maggiori tutele, ma può vedersi richiedere prima del viaggio aumenti del prezzo del pacchetto fino a un massimo dell’8%, come previsto dal Codice del turismo. In caso di cancellazione del volo, il consumatore ha diritto a usufruire di un altro pacchetto di qualità equivalente o superiore senza supplementi di prezzo, oppure a un altro pacchetto turistico qualitativamente inferiore, previa restituzione della differenza di prezzo. Qualora decida di recedere dal contratto, ha diritto al rimborso integrale delle somme già corrisposte. Se la cancellazione di un volo avviene a vacanza già iniziata, l’organizzatore offre, senza supplemento di prezzo a carico del viaggiatore, soluzioni alternative adeguate di qualità, ove possibile equivalente o superiore, rispetto a quelle specificate nel contratto, affinché l’esecuzione del pacchetto possa continuare. Se le soluzioni alternative proposte comportano un pacchetto di qualità inferiore rispetto a quella specificata nel contratto di pacchetto turistico, l’organizzatore concede al viaggiatore un’adeguata riduzione del prezzo. E’ inoltre possibile che, come conseguenza dei rincari del jet-fuel, chi ha acquistato un pacchetto vacanza si veda richiedere supplementi di prezzo rispetto a quanto già pagato, circostanza espressamente prevista in funzione del costo del carburante o di altre fonti di energia. Un aumento di prezzo, indipendentemente dalla sua entità, è possibile solo se previsto dal contratto e previa comunicazione chiara e precisa almeno venti giorni prima dell’inizio del pacchetto, unitamente alla giustificazione di tale aumento e alle modalità di calcolo. Se l’aumento di prezzo eccede l’8% del prezzo complessivo del pacchetto il viaggiatore può accettare la modifica proposta oppure recedere dal contratto senza corrispondere spese di recesso. In caso di recesso, l’organizzatore può offrire al viaggiatore un pacchetto sostitutivo di qualità equivalente o superiore.
